随着人工智能在客户服务领域的应用日益普及，纽交所上市公司Twilio着眼于亚太市场

【新加坡】2024年，当 Khozema Shipchandler 临危受命，出任通讯平台 Twilio 的首席执行官时，该公司正处境艰难。

在冠病疫情期间，公司营收增长放缓，并进行了数轮裁员。

激进投资者强烈要求 Twilio 进行变革，导致联合创始人 Jeff Lawson 卸任，并将帅印交给了时任公司首席财务官的 Shipchandler。

这些投资者还积极主张 Twilio 出售其在2020年收购的客户数据平台 Segment，并启动资本回报和股票回购。

该通讯平台通过其应用编程接口，让企业能够以短信和语音通话的方式与客户进行沟通。

Shipchandler 向《商业时报》回忆道：“我们当时面临亏损，现金流持续消耗，增长也显著放缓，当时一些同事问我：‘鉴于当时的情况，你为什么还要接下这份工作？’”

但他还是接下了这份工作，因为他觉得 Twilio 拥有“优秀的产品”和“良好的产品市场契合度以及出色的员工”。

他上任后采取的最重要的举措，是向员工清楚、透明地说明公司状况。他传达了通过创新和财务纪律来扭转公司局面的计划。

这些努力取得了成效。

2024年1月8日 Shipchandler 接任时，Twilio 的股价为73.21美元。两年后，其股价已超过300美元，接近2021年创下的超过330美元的历史最高点。

其市值略低于420亿美元。

公司最新的第二季度财报显示，其业务仍在增长，营收从去年同期的12亿美元增至15亿美元，增幅达22%。净利润从2025年第二季度的2240万美元跃升至11亿美元。

实现这一转变并非易事。Shipchandler 是从一位备受爱戴的创始人手中接棒，鉴于他的企业背景——他曾在 General Electric 工作多年——许多人曾预计他会仅仅通过削减成本来恢复盈利。

他说：“我们所面临的最大斗争是与那些想出售公司一项后来被证明是至关重要资产的投资者。”

激进投资者曾希望 Twilio 出售、而 Shipchandler 奋力保留的业务 Segment，帮助公司乘上了人工智能的浪潮。

Segment 能为客户互动中的人工智能提供背景信息，使 Twilio 能够更好地捕获并清理客户数据，并在公司的网站、应用程序和服务器之间进行统一整合。

客户服务所需的背景信息包括客户的购买历史、与品牌的所有互动（如客户支持）以及他们的近期交易。

Shipchandler 表示，使用通用人工智能模型提供客户服务的企业缺乏这种背景信息。没有这些信息，人工智能就不太可能解决客户联系公司时遇到的问题。

他补充道：“如果没有这些关键的背景信息，人工智能方面就会出现这样的情况：它导致成本上升、信任度下降，并且实际上无法解决问题。”

Shipchandler 表示，拥有背景信息将使人工智能能够采取适当的行动，并带来降低令牌消耗和成本的额外好处。而通信仍然是实现客户与公司之间互动所必需的基础设施。

现在，Twilio 正将目光投向亚太地区，将其视为下一个增长引擎。

在亚太地区谋求发展

Twilio 正寻求扩大其在亚太地区的业务，其客户包括 Endowus 智安投 (Endowus)、菲律宾航空公司 (Philippine Airlines) 和新加坡人寿 (Singlife) 等公司。

Shipchandler 说：“这是一个快速增长的地区，拥有许多成熟且具备技术创新能力的客户。”

该地区的客户更多地使用 Twilio 的技术栈，其中包括其通信基础设施和身份验证工具。这些工具可以验证客户互动对象是人工智能还是真人，从而增进客户的信任。

虽然公司未按地理区域公布其具体数据，但 Shipchandler 表示，公司在全球范围内的增长率在15%到20%之间。

他补充道：“我认为我们在亚太地区，尤其是在新加坡的预期增长率应该会超过这个水平。”

在 Twilio 看来，亚太地区是一个渗透率较低的市场，但其优势在于客户具备技术创新能力。

Twilio 将借鉴其在全球其他地区行之有效的蓝图，并将其引入新加坡及更广泛的区域。Shipchandler 表示，这将使公司能够更快地增长。

Twilio 将通过其在澳大利亚、新加坡和日本的办事处为亚太地区提供服务，并致力于在这些市场拓展其业务。

公司正在避免将该地区视为同质化市场的误区，并将针对每个市场的具体情况调整其产品和服务。

Shipchandler 说：“每个市场都有其自身的特殊性，我们必须顺应市场的实际情况。因此，我们在新加坡提供的产品和服务将特意与在澳大利亚提供的有所不同。”

他指出，公司是少数的人工智能基础设施领域赢家之一，拥有难以轻易复制的护城河。他补充说，公司的产品市场契合度，再加上其财务表现，也使其对投资者具有吸引力。

“我认为，真正的看点不在于我们过去两三年的成就，而在于我们未来两三年将要做什么——利用我们的财务和创新实力，为公司开创下一个新篇章。”