雅诗阁发布行动手册，推动住宿业的残障包容

【新加坡】酒店服务公司 The Ascott——即 CapitaLand 旗下的住宿业务单位——于周五（11月14日）发布了其针对住宿业的《残障包容行动手册》。

该行动手册是与残障服务与支持组织 SG Enable、世界可持续酒店联盟 (World Sustainable Hospitality Alliance) 及非营利组织 The Valuable 500 合作开发，并采纳了来自 Colorful Earth 的残障包容专家的意见。

该手册已公开发布，为如何满足残障旅客的多元化需求提供了指导。

在周五于 Citadines Science Park Singapore 举行的发布会上，社会及家庭发展部兼律政部高级政务次长 Eric Chua 表示，该行动手册“为酒店业树立了新标杆”。

该手册围绕五大支柱构建：包容性培训、物理空间、人员招聘、数字界面和相关项目。

SG Enable 总裁 Lee May Gee 表示：“（该行动手册）提供了可行的步骤、案例和设计原则，使包容性变得既可实现又可持续。”

手册中讨论的主题包括治理与战略、无障碍基础设施、无障碍项目以及为残障员工进行的工作再设计。

一份实用指南

CapitaLand Investment 住宿业务首席财务官兼首席可持续发展官 Beh Siew Kim 在接受《商业时报》采访时表示，该手册可作为一份“全面、整体且实用的指南”，供住宿业的从业者使用。

例如，该手册探讨了如何配置物业内客房和走道、为员工制定培训计划，以及如何提高数字界面的可访问性。

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Beh 及其团队之所以开始制定这本行动手册，是因为他们意识到业内缺少专门针对残障包容的全面资源。

她说道：“因此，我们觉得有必要创建这一资源，以便人们可以快速使用和采纳。”

Lee 补充道：“许多雇主仍不确定如何实施合理的工作场所调整、重新设计工作范围，或利用适当的培训和支持。

“尽管该行业对包容性普遍持积极态度，但在能力和信心方面仍然存在差距，并且在将包容性原则融入日常运营、服务设计和客户体验方面，还有更多工作可以做。”

开发过程包括评估和全面的差距分析、与利益相关者举办研讨会，以及将反馈整合到内容中。

Beh 强调了残障包容的重要性，涵盖了从预订行程、入住到退房的整个过程。这可能包括在网站上使用更大的字体，并确保无障碍客房配备扶手。

Lee 表示：“随着人口老龄化和富裕程度的提高，‘银发旅游’市场正在增长，旅客们也越来越倾向于选择那些无障碍、热情且包容的目的地。”

除了对物业进行改造以增强包容性外，Beh 还指出，在酒店、服务式公寓和共享居住空间工作的员工也应该接受培训，学习如何与残障客人互动。

她说道：“归根结底，酒店服务的核心是欢迎客人，而且必须是欢迎所有类型的客人。”

Ascott 目前在全球230个城市运营着超过1000家物业。

Ascott 在残障包容方面的努力

该行动手册的制定，是继去年 Ascott 与 SG Enable 为推动残障包容而签署谅解备忘录之后的又一举措。

周五，Ascott 还宣布了一系列新的残障包容承诺。从2026年起，在其运营的每个市场中，至少会有一家 Ascott 物业举办专门面向残障包容的社区活动。

到2027年，Ascott 的所有一线员工都必须完成残障意识培训。在 Ascott Centre for Excellence，该公司定期为酒店业专业人士举办培训课程。