斯蒂芬妮·蔡：重新定义亚洲豪华别墅度假租赁的前名模

位于巴厘岛的 Nag Shampa 私人庄园可供出租，它所彰显的并非浮华，而是呼吸吐纳的空间。这处丛林圣地提供八间套房卧室，最多可容纳16位客人，还设有五个游泳池、一个瑜伽馆、一间按摩室以及为厨房供应食材的葱郁果园。客人们可以以冥想开启新的一天，下午在私人司机的陪同下探索附近的寺庙，最后在灯笼的映照下享用晚餐，结束一天的旅程。

“这就是我所认为的当今的奢华，”The Luxe Nomad 的创始人兼首席执行官斯蒂芬妮·蔡 (Stephanie Chai) 说道。“奢华不仅仅是一个美丽的地方，它还意味着私密、自由，以及如果你愿意，可以在下午两点享用早餐。这就像是您专属的私人酒店。”

Nag Shampa 庄园由理查德·布兰森 (Richard Branson) 的儿子山姆·布兰森 (Sam Branson) 和他的妻子伊莎贝拉 (Isabella) 共同拥有，是 The Luxe Nomad 在亚太地区管理的百余栋别墅、小木屋和精品物业之一。在过去十年中，斯蒂芬妮·蔡已将她的公司从一个限时抢购网站，转变为该地区最大的豪华度假租赁管理公司，负责管理1400间客房，年销售额达6300万美元。

从模特到管理

斯蒂芬妮·蔡进入酒店业的道路绝非一帆风顺。她出生于新西兰，父亲是马来西亚人，母亲是意大利人。她大学时主修金融与国际商务，但最终却选择了在镜头前发展事业。她曾为 Olay 和 Citibank 等品牌拍摄了50多支商业广告，并主持了亚洲新闻台 (Channel NewsAsia) 的《Luxury China》节目。

然而，这份光鲜亮丽的工作并未浇灭她的创业热情。2012年，她投入了6万新元的积蓄，创办了 The Luxe Nomad，一个限时抢购的住宿预订平台。这个概念在美国已经大受欢迎，但在亚洲尚未得到验证。现实远比想象的残酷。“我们没有品牌知名度，缺乏技术人才，而且我对自己的无知一无所知，”她回忆道。“最初的几年非常艰难。”

在近五年的时间里，斯蒂芬妮·蔡通过不断削减运营开销和从零开始构建系统来维持公司的生存。有时她甚至不得不自己减薪，以确保员工能领到工资。2015年，她在一个朋友家的地下室里培训了首批八名马尼拉员工——这便是如今拥有50人规模的后勤办公室的简陋开端。

这是一场纯粹毅力的考验。“你需要花数年时间来证明自己，业主和投资者才会相信你能长久地做下去。”

改变一切的举措

2014年，她曾提议将业务重心从房源发布扩展到全面的别墅管理。但她的董事会认为她尚未准备好。到了2016年，经过更多的努力和日益坚定的信念，她再次尝试。这一次，他们同意了。“Airbnb 和 Booking.com 是非常了不起的平台，但他们无法掌控客户体验，”她说。“我希望 The Luxe Nomad 能成为别墅领域的 Marriott——不仅是营销这些住宅，更是亲自管理它们。”

说服别墅业主是最困难的部分。“每一栋别墅都是业主的心血结晶，”她说。“要说服他们，需要花上几个月的时间，进行多次会谈。但一旦他们将管理权交给我们，我们就能真正地改造一处物业。”

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最严峻的考验之一来自泰国，当时她接手了一个问题重重的资产组合，那里存在着不良的工作文化和心怀不满的业主。“当时人员严重冗余……我不得不裁掉三分之一的员工，”她回忆道。“有一段时间，我需要应对50位别墅业主，其中九成的人都想离开。我们花了整整两到三年时间重建信任，情况才逐渐稳定下来。”

到2023年，斯蒂芬妮·蔡准备采取她迄今为止最大胆的举措：收购日本滑雪地产集团 Nisade，该集团在24处物业中拥有900间客房。二世谷 (Niseko) 是亚洲最热门的冬季旅游目的地之一，挤满了开发商和竞争对手。收购 Nisade 是一次规模上的巨大飞跃，但几乎因融资问题而失败。

为了确保资金，斯蒂芬妮·蔡拜访了一位家族办公室投资者，并带上了班兰蛋糕和凤梨酥作为伴手礼。会面持续了两小时，大部分时间都在谈论对方的其他业务。“会谈结束时，他提出为我提供一半的资金……有时候，商业是讲人情的。你不可能凡事都靠电子表格来解决，”她说。

在一年之内，Nisade 的销售额翻了一番，巩固了 The Luxe Nomad 作为亚太地区最大豪华度假租赁管理公司的地位。如今，公司80%的收入来自预订佣金，20%来自管理费。截至4月的2025财年，公司实现了息税折旧及摊销前利润 (Ebitda) 为正，总销售额同比增长25%。

公司在巴厘岛、泰国和日本拥有近200名员工，并由那个始于朋友家地下室、如今拥有50名员工的马尼拉后勤办公室提供支持。

如何脱颖而出

斯蒂芬妮·蔡很快将她的公司与行业巨头区分开来。“Airbnb 和 Booking.com 不是我们的竞争对手——我们也在他们的平台上线房源，”她说。她真正的竞争对手是那些规模较小的别墅管理公司，他们难以在所有物业中实现服务的标准化。“管理五栋别墅的成本与管理五十栋几乎相同。要做好这件事，关键在于规模、技术和信任。”

依托技术，The Luxe Nomad 的人工智能机器人——负责礼宾服务的 Bella 和负责预订服务的 Kai——能够处理常规问询、标记生日提醒，从而让员工能腾出时间提供更贴心周到的服务。仅 Bella 一个机器人，就将客户互动率提升至约50%，客户满意度高达92%。

斯蒂芬妮·蔡对奢华的定义避开了水晶吊灯和陈词滥调。相反，她追求的是在独具特色的住宅中提供酒店级的标准化服务。在苏梅岛，Praana Residence 别墅拥有六间卧室，并配有一个泰拳拳击台、一间带豪华躺椅的影院，以及足够多的游戏室和休息室，使其更像一个私人度假村，而不仅仅是一栋别墅。

在巴厘岛，Akashi Residence 别墅在现代奢华中增添了奇思妙想，一道闪亮的螺旋滑梯直通泳池平台，此外还设有健身房、瑜伽露台和冰浴池。而在二世谷 (Niseko)，公寓式酒店 Intuition 则将静谧与壮丽融为一体，其顶层套房坐落于白桦林中，设有私人室内外温泉，并可将羊蹄山的景色尽收眼底。

每一处物业都各不相同，但服务承诺却始终如一：让客人备受关怀，却又不受打扰。

不懈的待客之道

在这些宁静画面的背后，是永不停歇的工作。斯蒂芬妮·蔡密切关注着整个地区的运营情况，时刻关注着 WhatsApp 上的工作群聊，内容从延迟入住到客房清洁问题无所不包。“无论是在苏梅岛还是二世谷 (Niseko) 出现问题，我都能立即看到，”她说。“这不是微观管理，而是为了保持紧密联系。”

她会和基层员工坐在一起，轮流到各个办公室工作，并庆祝每一个里程碑——甚至在达到目标时，会带着整个公司飞往曼谷庆祝。她称 The Luxe Nomad 是一个“迷你联合国”，来自多个国家的员工跨越不同时区协同工作。“这种开放的文化使我们保持竞争力。每个人都知道自己的意见会被倾听。”

对于客人，她始终亲力亲为，承担责任。“如果出现问题，我还是会亲自打电话处理，”她说。“当问题严重时，我会介入，确保问题得到解决，让客人满意而归。有的人可能为了这次旅行攒了好几年的钱——我绝不会掉以轻心。”

尽管无边泳池和滑雪小屋的景象光鲜亮丽，但她的创业历程充满了坚持不懈与坚韧不拔。“奢华旅行关乎细节，”她说。“但经营这家公司呢？靠的是韧性。就是每天醒来，然后想办法解决问题。”

当被问及未来时，斯蒂芬妮·蔡微笑着说：“我们会继续成长，但绝不会以牺牲我们的独特性为代价。在这个行业里，信任就是一切。”

摄影：Darren Gabriel Leow

时尚指导：CK

发型与化妆：Sophia Soh at The Suburbs Studio，使用 Chanel 和 Kevin Murphy 产品