Far East Hospitality的Arthur Kiong回顾其四十载酒店业生涯

【新加坡】新加坡最知名的酒店业者之一，65岁的Arthur Kiong，其职业生涯始于电台DJ，时常与名人交往，受邀参加顶级派对。

他在接受《商业时报》（The Business Times）采访时表示，1983年，当他放弃这份光鲜亮丽的工作，前往酒店管理学院Shatec学习服务、烹饪和清洁时，是一个“巨大的牺牲”。

「作为一名电台主持人，我能为听众创造一个充满体验的世界。我心想，如果音频媒介本身就能创造一个想象的世界，能激发人们的兴奋、愤怒或忧郁之情……那么，如果一个人能影响视觉、嗅觉、触觉和味觉，又能做到什么呢？」

「这就是酒店业所能提供的，对吧？酒店业的本质就是为客人创造难忘的体验。」

从那时起，Kiong在酒店业深耕了四十年，曾在多家豪华酒店担任高级职务，包括香港的Mandarin Oriental和纽约市的The Ritz-Carlton。

这位酒店业资深人士现任Far East Orchard旗下酒店业务分支Far East Hospitality的董事总经理，他说道：「人们进入酒店业的原因之一，是希望活得充实。要活得充实，你需要赚到体面的收入，因为你需要储蓄和组建家庭。但要过上美好生活，另一个重要部分是拥有精彩的体验。」

「如果有一份工作，既能让你赚取体面的收入，又能让你环游世界、拥有一切美妙的体验……并将其作为谋生的一部分，那该多好？」

对Kiong而言，一个关键的转折点是他在1991年加入Mandarin Oriental担任销售总监，与来自不同国家、堪称“行业翘楚”的同事们共事。

他打趣道，法国人以其烹饪才华备受推崇；以严谨著称的德国人是最好的客房管家；而英国人则有着“无可挑剔的礼仪”。

在扪心自问作为一个新加坡人能贡献什么之后，他得出结论：新加坡人是“世界上最好的管理者”。

他说：「新加坡人能带来坚定不移的诚信，以及针对我们所处限制的批判性思维。我们不仅学会如何克服这些限制，还学会拥抱它们，然后将这些限制转化为优势。」

Kiong指出，在过去，酒店业者通过提供特价或礼物来取悦客户或商业伙伴，是“非常被接受的”做法。

「没有人会觉得有什么不妥。但作为新加坡人，我们不这样做。」

「我们进行行政管理，我们需要为合同价格的签订和招待费用的记录提供依据和理由。我在这方面引入了非常严格的纪律。」

市场营销的天赋

1995年成为The Ritz-Carlton销售营销总监后，Kiong回忆说，他的目标是帮助这家新加坡酒店成为奢侈品市场的“价格领导者”。

他说：「我当时有机会提出非常有创意的想法，来提高入住率并为酒店定位。」

例如，Kiong意识到秘书们在决定其老板和重要客户访问新加坡时下榻何处方面影响力巨大，于是决定举办一场令她们终生难忘的“秘书节”庆祝活动。

他说，当宾客抵达时，他们会被邀请品尝鸡尾酒，并参加酒店的艺术之旅，欣赏酒店收藏的大量艺术品，包括David Hockney和Frank Nicholson的作品。

这次活动在The Ritz-Carlton的全日制餐厅举行，他安排建造了五个陈列柜，里面放置了最受欢迎的女士手袋和Cartier的Tank Francaise腕表。

Kiong说，秘书们在午餐时受邀挑选一把钥匙，如果她们的钥匙能打开陈列柜，就可以把里面的奖品带回家。

他补充道：「这有点像灰姑娘的概念，因为你得看哪把钥匙合适……这真正激发了人们的想象力，而不是像其他人那样，只是办一场自助午餐加抽奖。这也是抽奖，但方式截然不同。」

最初，Kiong的团队计划安排240个座位，但额外来了600名宾客，导致酒店不得不开放一个宴会厅来容纳客人。

他说，整个体验经过精心策划，让客人们离开时都对酒店的“精彩”留下了深刻印象。

勇于冒险

到了1990年代中期，Kiong已在国际上声名鹊起。

2001年，他为The Ritz-Carlton纽约店开业监督制作的一则广告在《纽约客》（The New Yorker）上刊登后，引起了巨大关注。该广告描绘了自由女神像高举双手欢庆，欢迎该酒店品牌重返纽约市。

Kiong说，当时“9·11”恐怖袭击事件刚刚发生，酒店高管担心这则广告格调不妥，急忙从各大刊物上撤稿，但还是有一则“漏网”刊登了出来。

「当我看到它时，天哪，你知道吗？人们看到广告后，The Ritz-Carlton的总机电话被打爆了，像圣诞树一样亮个不停。」

「他们打电话来要和总裁通话，并且异口同声地说：‘你们怎么能想出这么精彩的广告？这太棒了，因为它表明美国在恐怖主义面前屹立不倒——我们不会被吓倒，自由终将胜利。’」

尽管他承认这“纯属侥幸”，但这次经历给了Kiong两个教训。

他说：「在生活中，我们必须相信自己的信念——但坚持信念，往往需要付出沉重的代价。第二个教训是，尽管你心怀最好的意图，但人生的结果并不由你掌控。」

Kiong遇到的另一个意外挑战是冠病大流行。

他迅速决定将Far East Hospitality旗下的一些酒店改造成隔离设施，以提供急需的收入来源，而另一些酒店则转型抢占“宅度假”（staycation）市场。

「迅速做出决定很重要，因为这意味着你已经跨出了那一步，并正在将资源投入到将酒店转为隔离设施的运营上。这与还在犹豫做与不做的思维方式是不同的。」

他补充道：「坦白说，失败就失败吧；这毕竟是一场大流行病，所以我们全力以赴就好。结果我们做得非常好。」

回馈社会

回顾自己在酒店业40年的历程，Kiong回忆起他的第一份工作，是在The Westin Stamford的Prego餐厅担任迎宾员。

他说：「从那个起点做起，一步步晋升……新加坡人才在国际舞台上如何占有一席之地，应该能给许多新加坡年轻人带来希望和抱负。」

「这个行业为我提供了远超我梦想的机遇，我非常感激。」

尽管Kiong将于12月31日卸任Far East Hospitality董事总经理一职，但他计划继续为该行业做出贡献。

他说：「我期待着能利用自己所获得的宝贵机会和经验，来帮助年轻一代。」