“贵得惊人”？酒店业资深人士 Arthur Kiong 深入剖析新加坡旅游业的症结所在

[新加坡] 新加坡旅游业正进入一个新阶段，该行业需要为游客提供独具新加坡特色的体验才能得以生存。

在该行业深耕四十年的酒店业资深人士 Arthur Kiong 在接受《商业时报》采访时表示：“我们的第一阶段旅游业是‘人有我有’（Me Too）。你有香榭丽舍大街和第五大道，我们有乌节路。

“第二阶段是‘人有我优’（Me Better）。你有会展中心，我们有更好的。

“但为了让新加坡的旅游业得以生存，我们未来的竞争方向必须是‘人无我有’（Me Only）。”

他表示，未来的挑战在于打造独特的体验，独特到足以让游客愿意为之支付高价。

酒店不能再仅仅利用现有的需求，而必须自己创造需求。

Kiong 说：“那些利用需求的酒店……会建造大型会议酒店，因为城里会有各种音乐会和活动，酒店只需要在那里，随时准备好，就能吸收你带来的需求。

“只要你提供基本必需品，并且地理位置优越，靠近热门场馆，你就能维持你的业务。”

Kiong 表示，新加坡已经过了那个阶段，酒店需要变得足够有趣来吸引需求，这将是未来20到30年的挑战。

他指出，例如，一些酒店已经涉足新的细分市场，以接触更多元化的客户群体。

这位资深人士说：“我们看到能够支付新加坡高昂价格的利基和微型市场，是乐龄、长寿和康养市场。这将是新加坡正努力争取的一个市场。”

他表示，然而，随着新加坡酒店业出现越来越多的精品酒店业者，当多个大型活动同时举办时，整个行业就更难联合起来调整价格，以从‘需求压缩’中获益。

“‘需求压缩’是指 F1 一级方程式赛车与黄金周等活动撞期。当需求被压缩时，价格就会上涨。这是每个人都希望看到的。”

他说：“如果我们不进行调控，使我们的价格变得更合理，我们将无法获得会展（MICE，即会议、奖励旅游、大型企业会议和展览）业务，因为人们会担心把活动带到新加坡。他们会问：‘如何以合理的价格为我的代表们安排住宿，使活动在商业上可行？’”

Kiong 指出，最近有中国游客形容新加坡“贵得惊人”。

他说：“他们现在可能住不起豪华酒店，转而选择中档酒店，但他们仍然抱有一定的期望。这并不意味着中档酒店就可以没有客户服务。”

新加坡式待客之道

2005年，当他接受 Far East Organization 的邀请，创立其酒店部门时，就特意将目标锁定在中端市场。

Kiong 认为，新加坡式的待客之道应该是：舒适而不奢靡，美观而不浮夸，周到而不虚伪，雅致而又贴切。

他说，这些指导原则为集团树立了身份认同，并提供了指引方向的“北极星”。

Kiong 通过 Far East Hospitality 在圣淘沙管理的四家酒店，将自己的理念付诸实践。

Kiong 介绍说，Village Hotel Sentosa 的客房可以组合成连通空间，提供“舒适而不奢靡”的体验；The Barracks Hotel Sentosa 的殖民地风格建筑则体现了“美观而不浮夸”；The Outpost Hotel Sentosa 是一家主打成人市场的酒店，经过精心设计，确保“这个地方不会被家庭和孩子占领”；而 Oasia Resort Sentosa 的水疗中心则与其康养主题相契合。

疫情带来的机遇

该水疗中心于2021年开业，是 Far East Hospitality 的首创。当时，集团正在适应冠病疫情，并尝试新的概念和运营模式。

Kiong 说：“在危机时期，人们会重新组织自己，尝试做新的事情，并挑战我们自认为的能力极限。”

疫情来袭时，首先要做的就是判断这场疫情会持续多久。

Kiong 当时感觉疫情将持续数年，这促使 Far East Hospitality 将旗下部分酒店改造为隔离设施。

这位酒店业者表示，那些没有用作隔离设施的酒店则为集团提供了一个“黄金机会”，以重塑其提供待客体验的方式。

在决定瞄准“宅度假”（staycation）市场时，Kiong 策略性地在新加坡人的需求与酒店如何最好地满足这些需求之间寻求平衡。

他说：“（客人）想要低价，想要很多免费赠品，对吧？而且他们都想在周末来。如果我们这么做，会发生什么呢？

“通过打折和赠送免费品，周末酒店会人满为患，以至于你因为没有足够的人手而无法应付。而在工作日，你反正也没有生意。”

为避免排长队，酒店还错开了入住登记时间，并在其定价套餐中加入了提早入住的选项。

尽管如此，Kiong 表示，冠病疫情并非他职业生涯中最具挑战性的时期。

对他而言，最困难的时期是1980年代中期，当时他刚入行，新加坡正经历酒店客房供应过剩的问题。

他说，由于供应过剩，价格竞争“极其残酷”，导致酒店很难保持盈利。

未来的挑战

谈及新加坡酒店业市场的前景，Kiong 表示一个积极因素是酒店客房供应量正在“明显放缓”。

他说，政府正非常谨慎，而不仅仅是创造更多供应。

“在新加坡增加更多酒店客房是一个巨大的挑战，这并非因为对客源的竞争加剧，更重要的是对劳动力的竞争加剧了。

“你需要大批的客房服务员和安保清洁员，他们都是外籍员工，因为我们已经认识到，如今要找到愿意从事客房服务工作的年轻人几乎是不可能的。”

Kiong 说：“这个行业非常需要本地人才……但每个人都想一进来就从高层做起，这在酒店业是不可能的。你必须从一线开始。”

他说，吸引年轻人加入该行业的一个有力理由是，酒店业的核心在于与人打交道。

“如果你掌握了与人相处的技巧，你就解决了生活中90%的问题，这也会给你带来更充实的生活。”

他补充道：“从表面上看，酒店业可能因为薪资水平而没有太大吸引力。但就像其他任何行业一样，如果你在自己的领域做得非常出色，经济回报自然会随之而来。”