远东酒店集团与全球酒店联盟：人工智能改变酒店预订行为，需加强客户关系

【新加坡】远东酒店集团 (Far East Hospitality) 董事总经理 Mark Rohner 在10月21日（星期三）表示，随着人工智能在旅行规划中的影响力日益增强，酒店业者应更多地利用与客户的直接联系，并在流程早期就接触到他们。

全球酒店联盟 (Global Hotel Alliance, GHA) 首席执行官 Chris Hartley 补充说，酒店经营者也需要将自己融入到这个人工智能发现过程中。全球酒店联盟是全球最大的独立酒店品牌联盟，通过其共享的忠诚度计划将这些品牌联系在一起。

两人是在亚太区酒店投资会议期间的一场媒体圆桌会议上发表上述言论的。此前，他们签署了一项合伙业务协议，将远东酒店集团纳入 GHA 的品牌组合中。

今年8月对30位 GHA 酒店品牌首席执行官进行的一项调查发现，91%的亚太区酒店业领导者认为，到2030年，人工智能助手将成为最具影响力的预订渠道之一。

该群体中仅有18%的人表示，他们预计在线旅行社 (online travel agencies, OTAs) 会有类似的影响力。

Rohner 表示，在此背景下，“在搜索过程开始前就介入”是有价值的，而一个强大的忠诚度网络可以“简化”涉及人工智能的发现过程。

他表示，使用人工智能搜索酒店的用户可能只设定了一些通用参数，而心中未必有特定的品牌。因此，这为 GHA 提供了一个机会，可以借此建立客户忠诚度，并将其自身及其应用程序定位为人工智能搜索或代理之外的另一种选择。

GHA 的 Hartley 表示，三分之二的预订是通过其应用程序完成的，这突显了建立其价值认知度的重要性。

他和 Rohner 都敦促酒店品牌和 GHA 同样要专注于提高在人工智能搜索中的曝光度。

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在 GHA 的调查中，82%的亚太区受访者认为人工智能推荐是影响酒店选择的主要预期因素，其重要性甚至超过了目的地、体验或活动。

Hartley 表示，人工智能可能带来机遇，也可能带来风险。

他指出，在互联网时代初期，第三方 OTA 在应对变化方面比酒店经营者反应更快。

但酒店资产的业主运营商发现，通过 OTA 进行的预订（相对于直接预订）产生了更高的销售成本，从而侵蚀了利润。

但 Hartley 表示，希望 GHA 旗下的品牌这次能够共同“抢占先机”。

他说，顾客知道如何找到优惠，而好的优惠往往来自忠诚度计划。因此，让 GHA 易于被发现至关重要，这意味着要“在对的地方提供对的内容”。

远东酒店集团正在通过重新设计其网站和描述来实现这一点，以便能够回应潜在客户向大语言模型提出的问题。

远东酒店集团加入全球酒店联盟

此次讨论前，Rohner 和 Hartley 签署了一项协议，将于2027年4月1日把远东酒店集团在新加坡、马来西亚和日本的26家酒店和服务式公寓（共计6212间客房）纳入 GHA 的全球品牌组合中。

其中包括来自 Oasia、Quincy、Rendezvous、Village 和 Far East Collection 这五个品牌的物业。

此举将使该集团加入 GHA 的忠诚度计划。在该计划下，会员可以享用一个共享的会员认证和奖励生态系统，在 GHA 各品牌间共享积分兑换，并获得特价、升级和专属体验。

Rohner 和 Hartley 希望 GHA 旗下各品牌能实现“交叉引流”，利用联盟更广阔的平台提高曝光度，同时远东酒店集团也期望提高回头客比率。