凯利板上市公司Toku发力企业级人工智能，追求增长而非短期盈利

【新加坡】客户体验平台Toku于2018年成立，旨在帮助企业管理跨渠道的客户互动。它的诞生并非源于某个灵光一现的时刻，而是一系列长期观察的结晶。

其创始人Thomas Laboulle是一位出生于比利时、常驻新加坡的企业家。他的公司是今年首家在新加坡交易所完成首次公开募股（Initial Public Offering，简称IPO）的公司。他从自己横跨多个行业的咨询经验中获得了启发。

在咨询工作中，他看到许多公司因客户数据碎片化和系统孤立而苦恼，难以实时管理客户互动。

Toku首席执行官（CEO）表示：“所有东西都各自为政，这让我感到非常惊讶。”

为了解决这个问题，Laboulle着手创建一家能够统一这些系统、简化客户互动流程的公司。

他补充说：“当我解释自己如何创办这家公司时，会说这并非源于某个灵光一现的时刻。而是一系列经验的累积，突然让一个机会变得可行。”

他还观察到，尽管技术进步可以简化价值链的某些环节，但行业内的老牌企业往往反应迟缓，因为他们受制于传统的系统和运营方式。

与此同时，Laboulle发现了亚洲企业市场的一个空白。大约12年前他来到亚洲时，“相当惊讶地发现这里没有太多本土解决方案”，大多数产品都是从美国或欧洲引进的，并未针对本地需求进行定制。

他说：“当你审视复杂性、合规性和监管等领域时，会发现企业并没有太多合适的选择。时机正好，市场条件也成熟，技术也已准备就绪——就在那时，我决定放手一搏。”

从碎片化到一体化

如今，这家凯利板上市公司将电信、通讯和人工智能集成到一个平台，让企业能够实时管理跨渠道的客户互动。

通过整合客户数据和沟通历史，并与公司的现有系统连接，该平台帮助企业协调支持、运营、销售和营销等部门之间的互动。这为团队提供了更清晰的背景信息，也减少了客户重复提供信息的需要。

Toku目前的业务遍及亚太、拉丁美洲和中东的30多个国家，客户包括foodpanda、Gojek和Lenskart。

人工智能（AI）是其核心功能，但其作用更多的是改善人工客服的工作方式，而非取而代之。

Laboulle指出，对此类功能的需求日益受到客户驱动，现在公司参与的几乎所有招标书中都出现了人工智能功能的要求。

他表示，企业并没有立即专注于面向客户的自动化，而是首先利用人工智能来简化后端流程——例如实时生成摘要、对互动进行分类以及发掘洞见。

他指出：“手动记录与系统自动做笔记之间存在巨大差异……客服人员不再负责撰写摘要，而是负责审查和改进摘要。”

这为一些客户带来了至少30%的生产力提升。

除了自动化，人工智能还被用于发掘洞见。一个例子是情绪分析，该技术通过评估用词、语气和说话模式等因素，来检测客户体验是否正在恶化。

Laboulle指出，这有助于发现“那些未必能被注意到的问题，尤其是资历较浅的团队成员”，并补充说，追踪情绪的演变有助于评估问题是否已得到解决。

克服采购障碍

Laboulle承认，其中一个挑战是说服采购团队给一个知名度较低的供应商一个机会，因为许多人面临着“心理障碍”，他们需要在内部为自己的选择提供合理解释。

早期的成功来自于坚持不懈和实力展示。他说：“关键在于确保我们能获得面谈机会，持续跟进潜在客户，并提供大量的初始价值。”

随着时间的推移，公司还凭借其满足监管和数据本地化要求（尤其是在亚洲）的能力，同时建立起良好的业绩记录，帮助消除了规避风险的买家的顾虑。

公司于1月22日在凯利板的首次亮相也增强了其信誉。

Laboulle说：“并不是任何公司都能完成上市流程的。”

这种日益增长的市场吸引力也反映在其财务表现上，尽管公司仍处于重投资阶段。

在更高使用率和平台采用率的推动下，公司2025财年营收增长9.3%至3480万美元。

然而，公司仍处于亏损状态，净亏损扩大至910万美元，主要原因是与首次公开募股相关的和非现金项目。即使剔除这些项目，公司仍会录得亏损。

Laboulle表示：“打造一家企业软件供应商需要大量投资。”他补充说，公司目前优先考虑的是增长，而非短期盈利能力。

他指出，去年向拉丁美洲和中东市场的扩张是该战略的关键驱动因素。

他指出：“我们本可以放弃在拉美（拉丁美洲）和中东北非（中东和北非）地区的机会，但我认为，就我们的雄心而言，那将是一个错误。”

这位首席执行官补充说，目标是在各个市场和客户中建立足够的规模，同时在增长与实现盈利的路径之间取得平衡。

“一旦达到一定规模，增长就可能呈指数级，”他说，并指出随着平台在各市场的扩张，其推动更高使用率和收入的能力也会增强。

尽管他拒绝提供盈利的时间表，但Laboulle表示，实现盈利对于获得采购方的信心、投资者的支持以及公司的长期可持续性至关重要。

目前，随着企业对人工智能需求的加速，公司的重点是执行其扩张计划和扩大客户群。

他认为：“现在有一个机会之窗……从市场和技术的角度来看，一切条件都已成熟。我们身处正确的行业，所以时机对我们来说非常好，尤其是在人工智能的加持下。”

展望未来，Laboulle希望Toku能成为亚洲客户体验的代名词。“如果人们一想到客户体验就立刻想到Toku，那将是衡量成功的标准之一。”