新航部署超160个人工智能应用，致力成为领先的“数字航空公司”

[新加坡] 新加坡航空公司 (新航) 通过使用人工智能，实现了客户满意度提升、机组人员排班效率提高等诸多益处。

这家国家航空公司的人工智能项目始于2018年的一项数字化转型。当时，总裁 Goh Choon Phong 将人工智能视为一项“战略价值”，并亲自领导了全公司的人工智能战略。

信息技术高级副总裁 George Wang 表示，公司随后成立了一个由总裁领导的委员会，董事会也批准了一项涵盖商业价值和未来工作模式的人工智能蓝图。

至今，新航已确定超过550个生成式人工智能的潜在应用案例，其中超过160个已在其各项业务中实施，力求成为全球“领先的数字航空公司”。

该航空公司已从部分人工智能部署中看到成效。

Wang 指出，其面向客户的人工智能聊天机器人Kris在与一个大型语言模型集成后，自2025年7月重新推出以来，客户满意度得分已接近翻倍。

与此同时，人工智能辅助的机组人员排班每天为该航空公司节省了约30个工时的运营时间。

客户互动与机组排班

用于提升客户体验的前端功能之一是新航网站和移动应用程序上的“航班推荐”功能，它通过简单的提示为用户推荐航班。

Wang 解释说，这为客户节省了长达30分钟的时间。

在后端，新航将其客户洞察门户与其人工智能数据分析平台 DataIQ 相集成，用以分析海量客户反馈并找出需要改进的领域。

该集团还部署了生成式人工智能工具，为客服人员总结案例历史并起草回复。

Wang 指出：“我们看到客户的问题解决（时间）更快了，同时客户也获得了更好、更一致的服务。”

除了客户互动，新航还在机组管理中运用了人工智能。Wang 指出，该工具在机组排班方面帮助巨大，包括分配航班、安排培训时间以及核算机组人员的休息时间。

他说：“我们使用人工智能来帮助集团做出核心决策，考虑到许多复杂因素，如监管条例、运营需求及（其他）考量，他们每天节省了大约30个工时。”

Wang 补充说，这进一步让新航员工减少了体力劳动，转而专注于更具战略性的领域。

强劲的采用率

Wang 表示，人工智能工具的开发由一个小团队完成，但他拒绝透露开发人员的确切数量。他补充说，即使内部对人工智能工具的需求不断增长，新航在招聘方面仍将保持“选择性”。

他说：“我只是非常现实地认识到，洗牙不会是无限的，我们必须明白这会有一个限度。”

在专业领域工作所需的特定专业知识——尤其是在航空业——使情况变得更加复杂。

他说：“你可以拥有最优秀的技术人才，但如果他们不了解业务领域，（他们）就会解决错误的问题。”

在专业领域工作所需的特定专业知识——尤其是在航空业——使情况变得更加复杂。

他说：“你可以拥有最优秀的技术人才，但如果他们不了解业务领域，（他们）就会解决错误的问题。”

人工智能的内部采用率保持强劲。

2024年，新航实施了内部生成式人工智能工具 Jarvis，该工具允许员工无需编码即可构建可定制的人工智能工作流程。

该工具的渗透率已达到95%——表明大多数地勤人员至少使用过一次。这种使用率也得以持续，内部人工智能工具的月均活跃使用率保持在60%以上。

此后，非技术员工已使用该工具创建了1500个代理程序，而无需使用技术编码技能。

实现更长远的卓越成果

在人工智能帮助提高运营效率和客户体验的同时，新航也在投资未来。

在2020年冠病大流行期间，乘客数量下降了97.5%，但该集团通过建立新航-国大数字航空企业实验室，加倍投入其数字化赌注。

Wang 指出：“我们实际上在国大实验室内设有一个模拟客舱……并招募志愿者在里面睡觉。”这让研究人员能够观察他们，并研究如何优化舒适度。

新航与国大的合作利用了大学内的多个学科——如商业、工程乃至医学。

但与国大的合作并非单向的，因为大学也能从中获得行业知识。他补充说：“（国大将）对航空公司、其业务和技术有更深入的了解。”

如果说与国大的合作着眼于未来二到五年的成果，那么与新加坡科技研究局 (新科研) 的合作则专注于为期不到三年的相对较短的研究周期。

通过与新科研的合作，新航得以提升其预测性维护能力，从而能够预先进行维护。Wang 说：“我们与新科研合作，帮助我们在问题发生前就捕捉到它。”

新科研在其网站上指出，这些预测性维护解决方案已成功提前识别出潜在故障，显著减少了新航飞机的停机时间。

当被问及人工智能工具的兴起是否会在这家国家航空公司内部引发岗位流失的担忧时，Wang 表示：“归根结底，人工智能是为了支持和增强我们的员工，而不是真正取代他们。”

话虽如此，他承认人工智能将改变人们的工作方式，同时也会塑造许多角色。

然而，Wang 指出，仅仅提升技能和提供培训工具对大多数员工来说是不够的。“大多数人更擅长在实践中学习。人工智能的发展速度比大多数公司能够适应的速度要快得多。”