新加坡客户服务中缺失的人情味，其代价远超我们想象

大多数公司认为他们遇到了客户服务问题。但事实并非如此。他们面对的是一个看似是“人的问题”的数据问题。如果企业领导者不能看清这一点，他们就会继续在错误的解决方案上进行投资。

对此我深有体会。上个月，我致电一家公司处理账单问题。聊天机器人无法解析我的问题，于是我被转接给人工客服。客服人员虽然很有耐心，但为了调取我的账户历史记录，就让我在线等候了三次。

我花了40分钟才解决一个本可以5分钟搞定的问题。让我印象深刻的是，我亲眼目睹了一位能干且善意的员工，是如何实时地被公司内部系统所困扰的。

许多新加坡人或许都对这种经历感同身受，而这背后指向的问题远比单纯的服务失败更为深刻。

客户所体验到的糟糕服务，通常是公司内部工作结构所造成的下游效应。这种同理心差距正是组织碎片化的外在表现。

信任的建立不仅依赖于关键时刻，也来自于日常的反复互动。在 ServiceNow 的一项调查中，近半数受访客户将“缺乏同理心”列为最主要的痛点之一。然而，这仍然是一个巨大的商业盲点，只有28%的高管认为这会给客户带来严峻挑战。

其后果是实实在在且会不断累积的。当客户感到自己的声音未被听取时，他们会用钱包投票。在一个转换成本低、替代选择多的市场中，任何企业都无法承担因一些本可解决的问题而导致大量客户悄然流失的后果。

然而，问题很少出在一线员工身上。大多数客服代表确实在尽力而为。他们面临的挑战来自其工作环境：孤岛式的系统、碎片化的流程，以及分散在不同平台上的客户信息。

值得探究的问题是，为何如此多的组织至今仍在以这种方式运作。坦率地说，这种碎片化是数字化进程日积月累的结果，而非一项刻意的决策。

不同部门在不同时期引入技术，以解决特定的运营问题。客服、财务、运营和销售等各部门建立或购买的系统，都是为其自身职能而优化的，而不是为了客户的端到端旅程。

企业并购、监管条例以及一波又一波的数字化转型，进一步加剧了这种复杂性。其结果是数十年来各种互不关联的投资，这些投资从未被设计成一个协调统一的整体。

企业文化往往会加剧这一问题。在许多组织中，数据被视为部门资产，而非共享资源。

各个团队守护着自己的数据，有时是出于合规的合法理由，有时则仅仅因为激励机制就是如此设计的。没有人故意要让客户体验变得支离破碎。他们只是在各个层级、年复一年地进行着局部优化。

讽刺的是，在某些情况下，人工智能反而加剧了这个问题。

6月4日，数码发展及新闻部长 Josephine Teo 表示，新加坡的AI方针不应仅仅是让人们去服务AI，更应该是让AI为人服务。

这一区别尤为重要，因为在大多数新加坡人与企业的日常服务互动中，我们尚未能践行这一点。

当企业在未连接底层系统的情况下，就在现有架构上叠加新的人工智能工具——这里加个聊天机器人，那里添个推荐引擎——最终结果只是将摩擦点重新分配，而非真正减少摩擦。客户现在会更快地撞上同样的“墙”，而且耐心更少。

正视同理心差距，才能弥合它

与此同时，领导者看到的是仪表盘和各种指标，却看不到这些数字背后代表的客户真实历程。他们看到的是问题解决时间和满意度评分，而不是客户为了解决问题所经历的、如同“六步障碍赛”般的曲折过程。如果无法清晰地洞察这一历程，就很难发现信任是在哪个环节破裂的。

弥合这道同理心差距，需要的不仅仅是在旧流程上叠加新技术。在我开头提到的故事中，那个聊天机器人之所以令人沮丧，不是因为它是一个AI，而是因为它缺乏提供帮助所需的上下文信息。当AI与数据和工作流程妥善连接时，体验就会截然不同。

在统一平台上使用由人工智能驱动的服务运营的组织，其问题解决速度和首次联系解决率都持续更高。客服人员无需再让客户重复他们的经历，而是能即时收到一份由AI生成的摘要，其中还包含了推荐的后续步骤。这正是Teo部长观点在实践中的体现：让AI支持人类工作，而非反其道而行之。

当人工智能处理常规的数据收集任务时，人工客服人员便可以专注于最重要的事情：解决复杂问题和为客户提供支持。他们不再是仅仅在不同系统间传递信息的“搬运工”，而是成为依靠同理心、判断力和批判性思维来解决问题的专家。

这种转变需要一种不同的技能提升——不再仅仅专注于如何操作各种系统，而是更多地磨练倾听、理解和决策等人际沟通技能。

从银行、保险到医疗保健和电信，数字化客户体验正日益塑造着新加坡民众的日常生活。

新加坡作为顶级商业中心的声誉，部分建立在其优质的服务文化之上。当我们与顶尖公司的日常互动变得日益交易化和缺乏人情味时，这份声誉就会在数百万次微小挫败感的累积中悄然受损。

当组织能够围绕统一的客户视图来连接数据、流程和团队时，员工才能最终有能力提供人们最看重的服务：快速、有效且富有人情味。此时，技术将成为助推器，而非障碍。

新加坡的人工智能雄心是真实存在的，相关的政策基础也正在奠定。然而，国家层面的雄心壮志必须转化为组织层面的架构。其目标应该是利用AI来消除摩擦、连接信息，并赋能员工以更好地服务客户。

让工作更具人性化和让服务更具人性化，归根结底是同一个挑战。对于新加坡的企业而言，迎接这一挑战不仅是商业上的当务之急，也关乎我们能否达到自己长期设定的、以及世界依然期待我们达到的标准。

作者是ServiceNow公司新加坡亚太及日本地区创新官