数字化投资尚未解答的生产力问题

新加坡企业在数字化工具上的支出比以往任何时候都多，但许多领导者越来越不确定这些投资是否带来了回报。

SAP 和牛津经济研究院 (Oxford Economics) 于2025年11月发布的研究发现，本地机构每年平均在人工智能及相关数字计划上花费1890万新元。

尽管如此，在接受调查的商界领袖中，十有七人仍不相信这项投资已充分发挥其潜力。

面对当前的不确定性，大部分的应对措施都集中在部署哪些平台以及采纳速度上。虽然这些是必要的问题，但却忽略了一个更直接的问题。

在一个围绕持续在线而重构的数字化环境中，员工如何才能保持深度专注？

无人提及的过载问题

我们的新研究探讨了会计师群体中的这一问题。

我们采访的大多数会计师将数字化工具描述为摩擦而非效率的来源。他们谈到需要不断在不同系统和信息之间切换，或者使用的工具比其本应支持的任务更复杂。

正如一位受访者所说：“总有新东西出来。要跟上所有正在发生的变化，可能会让人感到有些不知所措。”

这些会计师面临的技术过载主要有三种不同形式：

• 信息过载——接收到的信息超出了处理时间和认知能力。
• 系统功能过载——技术工具对于手头的任务来说过于复杂。
• 沟通超载——过度的电子通信（包括电子邮件、即时消息和其他渠道）扰乱了注意力和工作常规。

毫不意外，受访者报告称这三种过载的程度都很高。

• 信息过载——接收到的信息超出了处理时间和认知能力。
• 系统功能过载——技术工具对于手头的任务来说过于复杂。
• 沟通超载——过度的电子通信（包括电子邮件、即时消息和其他渠道）扰乱了注意力和工作常规。

毫不意外，受访者报告称这三种过载的程度都很高。

一个与直觉相反的发现是，数据量并未对生产力产生可衡量的影响，因为会计师们随着时间的推移学会了适应。

对生产力产生负面影响的，是系统的复杂性和沟通量。

这一发现值得注意，因为许多专注于数据管理的组织正在解决的，是其员工已经学会承受的那种过载，而另外两种过载问题在很大程度上仍未得到解决。

应对不等于蓬勃发展

当组织不积极管理其数字化环境时，会计师们只能独自应对——我们称之为“遏制”策略。

这是我们Care框架四个递进阶段中的第一个：遏制、适应、优化和提升。

在遏制阶段，会计师们认识到技术创造的信息、功能和渠道超出了他们能够轻松处理的范围，于是他们会建立变通方法来应对。

有些人选择按渠道（例如个人与工作）过滤信息以保持专注。另一些人则会预留出大块的日历时间，或将状态设置为“离开”，以避免“无休止的聊天”。

第二阶段是适应，这是一个更主动的过程。会计师们会调整自己的行为和技能，学习快捷方式，熟悉界面，并设法降低复杂系统对工作的干扰。

一位受访者将此过程描述为“一个非常陡峭的学习曲线”，需要“三到六个月的时间”才能有足够信心独立使用这些工具。

在这两个阶段，底层的数字化环境并未改变。我们研究中的许多会计师都处于这个阶段，他们花在摸索工具上的时间比实际工作的时间还多，而这个成本完全由他们个人承担。

当组织承担起责任

要进入第三和第四阶段——优化和提升，就需要公司对技术引发的工作环境变化承担起责任，并相应地重新设计流程。

这些阶段将责任从个人转移到公司，从而使生产力得以恢复。

在优化阶段，公司会将工具与实际任务对齐，精简功能、配置系统并调整沟通模式，以适应工作流程，而不是采用供应商的默认设置。这些变革通常由组织内具有相应权限的人推动。

在一家公司，专门的工作组将员工的反馈带给开发人员和IT团队，这对工作流程的改进产生了直接影响。

在提升阶段，技术不再仅仅支持现有任务，而是赋能了以前无法实现更高价值的工作。至此，对数字技术的投资才显得物有所值。各种形式的技术过载都得到了积极管理，而不仅仅是被动忍受。

公司在Care框架中所处的阶段，决定了技术过载是拖累生产力，还是得到了良好管理。

当公司让员工独自应对遏制和适应阶段时，生产力会受到影响；而当公司进入优化和提升阶段时，生产力则会恢复。

会计师事务所应从何处着手

具体到会计和财务职能，解决技术过载问题应从建立新的沟通规范开始。

大多数公司没有就哪些渠道用于传递真正紧急的通信达成共识；没有为需要专注的分析工作设立受保护的时间；对于核心工作时间之外的在线状态也没有共同的期望，尤其是在结账期和审计截止日期前后。

领导层和管理层需要做出这些决定，并明确地传达给团队，甚至可能在整个组织层面进行沟通，而不是留给个人自行决定。断开通信的自由也不应取决于资历。

在人工智能和数字化投资日益增长的背景下，很少有组织审视技术对其员工的影响，以及改变后的环境是否真正为其使用者服务。

Care框架表明，只要组织能够解决人的挑战，而不仅仅是技术部署问题，那么今天造成过载的工具，假以时日也能够赋能更高效、更有价值的工作。

本文作者来自新加坡管理大学。Benjamin Lee是会计学（教育）助理教授，Clarence Goh是会计学（实践）副教授，Seow Poh Sun是会计学（教育）教授，Gary Pan是会计学（教育）教授。