泛太平洋酒店集团提升亚洲酒店业竞争格局

CHOE PENG SUM 正在谈论“婴儿”。他所说的并非哇哇大哭的婴儿，而是他对泛太平洋酒店集团（Pan Pacific Hotels Group, PPHG）在全球酒店业众多老牌企业中所处地位的坦率评估。

「与 JW Marriott、InterContinental 和 Accor 等行业巨头相比，我们还是个婴儿，」这位自 2019 年起执掌这家新加坡集团的首席执行官说道。但在短短七年内，这个“婴儿”已成长为一股不容小觑的力量。如今，该集团旗下拥有 53 家酒店，未来还将有更多酒店开业。

「我们希望它能进一步发展壮大，」这位在酒店业拥有超过 30 年经验的资深人士 Choe 说道。「我们的目标是每年至少新增八家酒店，甚至更多。」

尽管 PPHG 的规模尚小，但它已经展现出非凡的竞争力，致力于成为「一个自豪的亚洲品牌，提供独特、优雅的奢华和发自内心的服务」。

品牌发展

「亚洲式典雅奢华」和「至真至善的服务」并非空洞的口号，而是 Choe 努力向 PPHG 灌输的企业文化的基石，与推动业务增长所需的硬性指标相辅相成。

PPHG 旗下仅有泛太平洋（Pan Pacific）、PARKROYAL COLLECTION 和宾乐雅（PARKROYAL）三个酒店品牌，需要与拥有众多品牌的国际巨头竞争。但 Choe 对此毫不畏惧，因为凭借强大的差异化优势深耕细分市场，帮助他们更有效地瞄准目标客群。

「我们的策略是将泛太平洋定位为五星级亚洲奢华品牌；PARKROYAL COLLECTION 则主打可持续发展理念；而宾乐雅则是一个四星级的休闲社交本土化品牌，」他如此阐述每个品牌的定位。

而这一策略也取得了成效。「为了推行这一理念，我们必须拥有与之相称的产品，」Choe 表示。这一理念催生了他所谓的「泛太平洋 2.0 版」，其开端便是伦敦泛太平洋酒店——这家由 Yabu Pushelberg 设计的酒店在开业不到五个月内，便荣获了令人梦寐以求的《福布斯》酒店五星殊荣。

考虑到大型连锁酒店可能需要长达五年时间才能获得此等评级，这无疑是一项了不起的成就。他将此归功于酒店卓越的设计、优质的服务和精挑细选的团队。

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「我们进入伦敦市场时已经姗姗来迟——所有行业巨头都已在那里站稳脚跟。但当我们带着明确的定位进入市场时，一切都变得不同。我们明确表示，我们来自亚洲，只想提供发自内心的服务。」

锦上添花的是，酒店总经理 Anne Golden 还在 2026 年《Hotel Magazine》颁奖典礼上被评为英国年度酒店人。

「2.0 版」的步伐并未停止，集团陆续在雅加达、东京和新加坡开设了屡获殊荣的乌节泛太平洋酒店。随后，集团又通过资产提升计划，对新加坡泛太平洋酒店、滨海湾宾乐雅臻选酒店（PARKROYAL COLLECTION Marina Bay）以及澳大利亚的多家酒店进行了翻新。

伦敦泛太平洋酒店的成功也促成了集团与 Virtuoso 和 American Express Fine Hotels + Resorts 等奢华旅游平台的合伙业务，并在 Booking.com 等网站上持续获得高分评价，使 PPHG 旗下酒店的评级与主流国际品牌持平，甚至更高。

构建企业文化

当 Choe 不谈论“婴儿”时，他就在谈论人。「我们信奉亚洲式典雅奢华，我们信奉可持续发展，但这对我们所有人以及我们彼此相处的方式来说，又意味着什么？」

为了践行这些理念，公司必须建立一种以人为本的企业文化——一个能够开放沟通渠道、鼓励员工积极投入并赋予他们权力的环境。

但情况并非一贯如此。Choe 回忆起一些事件，例如某家餐厅的高人员流失率，以及员工敬业度得分显示，有一大群员工处于「中度不投入」状态——即那些对工作漠不关心、只做最基本工作的人。

最终发现，餐厅员工离职是因为一位苛刻的主厨，而这位主厨最终被替换。值得庆幸的是，人员流失率随之下降。至于那些「中度不投入」的员工，随着更多外展计划/推广活动的推行，其比例从 20% 降至 5%。「很多时候，问题就在于简单的沟通，」Choe 说道。

打造梦幻团队

Choe 表示，经过七年的业务重新定位、内部流程优化，并通过一系列涵盖财务业绩、品牌建设、客户体验和员工敬业度等各方面的记分卡来追踪 PPHG 的进展后，集团如今已为下一阶段的增长做好了准备。

尽管管理大师们推崇自下而上的方法，但他认为，就愿景和共同方向而言，必须自上而下地确立。「人们会看着你，问你是否相信自己所说的。我们必须以身作则，因为当老板们描绘出一幅完美的愿景，自己却不相信时，这是非常令人厌恶的。」

为了完成这项任务，他组建了一支坚信共同愿景的梦幻领导团队。他们都是各自领域的专家，涵盖运营、业务发展、财务、营销、招聘和可持续发展等多个方面。

共同的特点是以人为本，但同时具备做出艰难决策的能力。「你可以通过破坏——尖叫、咆哮和强制执行来推动变革，」他指出。「但你也可以通过激励、鼓励和奖励来推动变革。我更喜欢后一种方式。」

他在新任命的负责全球运营的首席运营官 Craig Bond 身上，找到了同理心和强硬手腕之间的恰当平衡。「Craig 信任员工，」Choe 说道。「例如，我们在帕拉马塔宾乐雅酒店（PARKROYAL Parramatta）有一位酒店经理。我们在澳大利亚的酒店实行集群化管理，所以设有一位区域总经理，但 Craig 认为这位经理的表现已经达到了总经理的水平，所以我们提拔了他。」

「要做到这一点，你需要一个真正关心员工的人。但这并不意味着你不能做出艰难的决定。我们也曾撤换过不认同我们文化的总经理。Craig 以人为本，且在运营方面经验丰富，所以他为我们带来了额外的推动力。」

团队中还有首席商务与营销官 Celine Du，她在加入 PPHG 前曾任职于文华东方酒店集团（Mandarin Oriental）。「她了解我们正努力开拓的中国高端市场，」Choe 说道。

「我们的主要增长机遇已超越了传统的企业和团体业务，」Du 表示。「在中国生活服务产业群趋势和当前中东地缘政治不确定性的推动下，高端休闲旅游市场势头非常强劲。」

增强团队实力的还有发展部主管 Kate Loh、财务高级副总裁 Valerie Foo、人力与文化高级副总裁 Andreas Sungaimin，以及可持续发展合伙业务、生活服务产业群及资产执行董事 Wee Wei Ling。

「现在这是一支非常强大的团队，但归根结底，一切都关乎人，」Choe 说道。「我们需要改变和成长，我们需要不断前进。

「作为一家源自亚洲的酒店，我们能够真正展现源自内心的亚洲式典雅奢华。我们没有华丽的水晶吊灯——尽管我们自己也有一些精美的艺术品——但我们拥有人才。这才是最重要的。」

摄影：Darren Gabriel Leow
时尚指导：CK
造型：Grego Oh，使用 Hermes Beauty 和 Revlon Professional 产品
拍摄地点：乌节泛太平洋酒店