从“给我看你的代码”到“给我看你的智能代理”：DBS首席执行官Tan Su Shan阐述代理式人工智能如何重塑银行

【新加坡】DBS首席执行官Tan Su Shan表示，DBS正在利用代理式人工智能重塑银行业，而保持对变革持开放态度的组织文化对成功至关重要。

她回忆道，多年前在该银行的领导层异地会议上，当时这家银行才刚刚开启其数字银行之旅，与会者们穿着印有“空谈无益，给我看你的代码”字样的T恤。  

快进到今年的会议，这次会议聚集了来自该银行主要市场的200至300名高层领导，共同探讨今年的优先事项。而这一次，T恤上的口号更新为：“空谈无益，给我看你的智能代理。”

所有与会者都在那里学习了如何制作自己的智能代理——这本质上是一个软件系统，能够有一定自主性地跨工具和工作流程进行规划并采取行动。

刚从硅谷回来的Tan在接受《商业时报》独家专访时表示，她相信代理式人工智能——即利用技术自主决策——是下一个前沿领域。

她表示：“我们从三个层面来看待它——个人代理、团队代理和企业代理（支持复杂的代理式工作流）。”

在DBS，代理式人工智能部署进展惊人，自2025年底该功能启用以来，短短数月内便创建了1万个个人代理。

Tan向来言行一致，她拥有自己的个人代理，可以为她查阅并提供最新的银行业新闻以及全球各地银行CEO的言论。

除了个人代理，还有团队代理。

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以一位需要比较多组财务数据来设定存款和抵押贷款利率的分析师为例。如今，一个智能代理可以从包括竞争对手银行在内的多个来源提取数据并进行整合，从而加快数据整理的过程。

这一用例已在DBS的香港、新加坡及其他地区的办公室进行试用。

除了代理式人工智能，该银行早前还推出了生成式人工智能（GenAI）工具。

DBS有七成员工正在使用此类工具，从银行的聊天功能DBS-GPT到用于撰写报告等任务的Microsoft Copilot，不一而足。

这些员工每月会创建180万条提示，以在头脑风暴、研究、写作、翻译和总结等方面获得帮助。

代理式人工智能将给运营带来变革

Tan表示，最终，对DBS产生最重大影响的将是企业代理和运营模式的转型。因为它们将改变DBS的工作方式，并显著改善客户旅程。

目前工作正在11个领域进行，包括财富管理、中小企业银行业务、机构银行业务、风险管理以及法律与合规。预计今年将看到成果。

在机构银行部门的授信备忘录撰写方面，已经观察到一项重大改进。关系经理过去将大部分时间和精力用于准备授信备忘录，即贷款金额的审批申请。

准备这样一份报告需要做什么？阅读市场和行业报告、分析财务报表和年报、与客户会面——所有这些都是为了判断一家公司是否具有信誉，如果可以，则建议贷款的固定金额。

这项工作现在可以由代理式人工智能完成——使用多达70个代理——它会生成一份草稿，信贷经理可以对其进行审查评估并作出最终决定。

这意味着关系经理现在有更多时间与现有客户会面，并且可以更频繁地会面，同时也能接触潜在客户。

信任、数据和支持性文化

Tan表示，代理式人工智能之旅或许是未来的方向，但成功取决于信任、强大的数据框架以及支持这些目标的组织文化。

她提到了2025年DBS的年度报告，报告中描绘了一座灯塔，象征着在一个动荡世界中可以提供安全通行的可信灯塔——银行可以在其中代表稳定与创新。

她表示，为了让人工智能的输出值得信赖，需要融合了数据治理原则（如公平性和内在偏见考量）的向量。

尽管她对人工智能持有一种乌托邦式的看法，但她补充说：“我们必须意识到，反乌托邦的观点也极有可能成为现实。这就是我们建立治理框架和控制平面的原因。”

“我们可以看到所有的代理，代理注册表，以及编号和身份识别细节。我们有安全护栏，这意味着代理具有问责性、可观察性、可追溯性和评估机制。”

这就是实施“驾驭工程”的根本原因，它通过确保代理遵守政策、治理框架和标准操作程序来引导人工智能的发展路径。

克服失望的低谷

许多组织无法转型是因为组织文化抵制变革，这一点Tan非常清楚，并决心要解决。

她说，在DBS，失败——尽管令人失望——是可以被接受的。

在2014年该银行数字化旅程的早期，它曾尝试使用DBS IBM Watson，一个用于处理财务数据和生成财富管理建议的工具。但该项目并未成功，仅达到了约80%的准确率。

考虑到这些挫折，Tan说：“你必须有韧性。你必须面对失望的低谷，接受怀疑和阻力。同时，你必须在实践中学习，并给人们提供尝试的工具。”

她承认“这需要在冒险和安全之间取得微妙的平衡，并对失败和错误有一定的容忍度”。

该银行的文化是欢迎来自各方的优秀创意。在名为“与Su Shan激发创意”的会议中，鼓励有想法的员工前来讨论。

在最近的一次会议上，有超过20人参加，并提出了17项建议。Tan说：“我们有两个年轻人是日间交易员，他们对改进交易应用程序有想法；我说‘我们来做吧’。”

工作的未来

但随着银行和业务运营的转型，一些工作岗位的某些方面消失是不可避免的。

事实上，每个人的工作都可能被取代。对Tan来说，没有什么比她在2025年被任命为CEO那天更能说明这一点了。董事会给她发了一条WhatsApp信息：“你知道，连CEO的工作都可能被AI取代。”

对她而言，这带来的启示是，可以利用人工智能为增长创造能力，消除繁琐的工作，并为人们创造接受更高阶工作培训的能力。

她说：“我们过去大约有3000名生产工程师，但有了人工智能，这个数字会大大减少。对于一个领导者来说，这意味着我必须加快他们的学习速度，他们将不得不在更高的层面上运作。”

Tan指出，有些人抵制变革是“不可避免的”。

她打趣道：“你可以把马带到水边，但你不能强迫它喝水，对吧？”她补充说，银行的目标是“保护工人，而不是工作岗位”。

事实上，DBS在努力改造其员工队伍方面做得比分内之事更多。

例如，在劳动节集会上，总理Lawrence Wong就举了Ali Jinah Mohamed Yusuf的例子，他最初是一名客户服务专员，但现在已经成为DBS客户服务中心的生成式人工智能团队负责人，负责推动改善服务和运营的人工智能项目。

为了加快整个员工队伍的学习速度，该银行利用其资深员工的机构和领域知识。它鼓励他们分享知识，或者“将你的大脑下载到企业知识库”，以便下一代能够从早期的错误中学习。

招聘年轻人

DBS要成功转型业务，获得合适的人才至关重要。尽管有人担心人工智能会导致无就业增长，但该银行仍致力于支持年轻一代。

它在周二（5月19日）宣布，今年将通过其管理培训生、实习和见习计划招聘500名本地年轻人才。

Tan说：“这是正确的事，我们希望他们成为我们未来的后备力量。但我更倾向于在他们毕业前就把他们招进来。”

“每个人在面试中都表现得很好，所以真的很难判断，而态度只有在你们开始一起工作时才能体现出来。态度远比知识重要，因为知识无处不在。”

“我们将提供更多的实习机会。我们将继续招聘毕业生。（咨询公司）McKinsey谈到了菱形组织……但我的菱形底部会更宽，因为我将继续招聘毕业生。”

在最近的硅谷之行中，她会见了一些初创公司，甚至见到了（OpenAI创始人）Sam Altman，这让她备受鼓舞，想告诉年轻人走出去，创造一些东西。

“你的手机里可以有法律、金融和政策专家。今天最重要的是态度。去做学徒。去做实习，去学习，然后像海绵一样吸收知识，并保持良好的态度。”

一个分化的世界

当被问及她如何看待DBS和银行业的未来时，她强调增长故事仍在继续，财富管理、支付和金融机构领域都存在机遇。

“我坚信资本的作用将会增强。从结构上看，它将变得更加重要，成为主动和被动收入的来源。随着白领工作性质的改变，人们将从事兼职工作或零工，从事多种事务。”

所有这些都意味着人们需要让他们的钱和储蓄更努力地工作。“人们的寿命也越来越长，所以我们需要成为他们成长周期中的伙伴。财富是一段如今很早就开始的旅程。它更加数字化、更直观、更长期、也更具规律性。”

她认为这是财富业务的强大增长动力。“这是一个结构性的增长故事。它从零售财富开始——不仅仅是来自高净值人士。”

“金融机构集团、机构投资者以及资本市场的作用将持续增强；这是一个结构性的增长故事。”

这是一个地缘政治动荡的分化世界，但她看到了其中的一线希望。

她指出，客户过去常说他们更喜欢能为他们在全球业务提供服务的全球性银行；而现在，公司希望银行能分别服务于亚洲、欧洲和美国。

“所以我们是一家多元化银行：如果你想托管你的资产，我们可以满足你的需求。”通过其人工智能和数字资产产品，DBS也是一家颠覆者银行和一家数字银行。

但Tan煞费苦心地强调，“DBS旨在成为一家有‘心’的人工智能赋能银行。所以我想把‘心’放在一切的中心。”

“即使在我们不断重塑自我的过程中，我们也希望以韧性和责任感来驾驭这些巨大的变革。”

展望未来，Tan说：“我们必须以最大的灵活性进行管理。为最坏的情况做准备。波动性将持续存在，地缘政治也可能变得更加不明朗。”

她补充说：“对于任何形式的重塑，最初的几年（变革）总是最艰难的，但我记得这一点：当情况糟糕时，不要失去信心。当情况良好时，不要冲昏头脑。”