星展银行首席运营官的人工智能转型最重要心得：以“为什么”引领

塑造当今领导者的战略与故事

[新加坡] 星展银行 (DBS) 的首位集团首席运营官 (COO) Derrick Goh，正在领导该行人工智能战略的执行工作。

最近的一个里程碑是，该行向其在新加坡的所有企业客户推出了一款代理式人工智能助手，并计划在未来几个月将服务扩展至香港和其他主要市场。

提升这款名为DBS Joy的助手的能力，以及改造客服中心，是Goh引以为傲的两项成果——这主要是因为它们能直接惠及银行的客户。

自2025年4月出任集团首席运营官以来，Goh便牵头一项计划，旨在利用人工智能重新设计工作流程，将战略转化为切实的成果。

“转型是适应、竞争和建立竞争优势的关键，”他在就任现职后首次接受新加坡媒体一对一专访时告诉《商业时报》。

Goh自1997年以来一直在金融服务行业工作，推动转型对他而言并不陌生。但这一次，他所执行的变革涉及利用最新的人工智能技术进展，以确保银行在迅速发展的技术格局中保持领先地位。

对Goh来说，这段旅程始于能够解释“为什么”。

“你无法独自推动变革，（转型）也不能是强制命令，因为这是一项团队合作；每个人都是关键的一环，”他说。

他强调，清晰的沟通“至关重要”，并补充道：“当人们被说服时，他们会跟随你，并且能够带来不同的视角。”

在Goh的领导下，星展银行利用人工智能应用升级了其客服中心的能力。

聊天机器人现在能够以自然语言格式解决客户的常规查询，从而减少了接线员需要处理的电话量。对于更复杂的请求，该行投资了“副驾”助手来协助客服中心接线员。

星展银行还通过人工智能将其个人和企业客服中心整合成一个统一的运营部门。该行表示，在转型后，所有客服中心的接线员都已转入新的或升级的岗位。

对Goh而言，客服中心只是最新人工智能进展如何简化运营和提高员工效率的一个例证。

重要的是，这一切都始于领导层解释变革背后的“为什么”。

一条先驱之路

现年58岁的Goh并非以银行业开启其职业生涯。他曾在美国糖果公司Mars Wrigley工作三年，之后加入American Express工作了11年，期间大部分时间常驻巴黎、伦敦和纽约。

“不同的视角至关重要，”Goh在回顾他在国外的经历如何影响其领导风格时说。“当出现问题或挑战时，在提出解决方案时需要考虑到不同的观点。”

他于2008年回到新加坡并加入星展银行，那是在前首席执行官Piyush Gupta加入该行的前一年，也是在现任首席执行官Tan Su Shan加入的两年前。

在星展银行，Goh曾担任多个领导职位，涉及个人银行业务到审计等领域。当他受邀出任新设立的集团首席运营官一职时，他已充满信心接受挑战。

“这个角色的关键在于连接各个环节，并推动转型，”他说。“Piyush带领我们成为最佳数字银行，所以问题是，我们如何才能做得更好？”

作为集团首席运营官，Goh负责运营、转型和数据，以及市场营销和通讯。他将自己比作足球术语中的“中场球员”，负责在球场上执行教练的愿景，并根据战略手册组织进攻。

他领导星展银行人工智能转型的策略，受到了早期关于多元视角的经验以及今年两次出访的启发。

今年2月，该行的高级领导层和董事会前往硅谷，在那里，他们对创新的惊人加速度感到震撼，从单个的人工智能模型到能够推理、规划和执行任务的代理式人工智能，无不如此。

随后在5月，他访问了中国，并对当地组织采纳人工智能的惊人速度印象深刻。

Goh从中得出的结论是，由于新加坡和星展银行不局限于任何特定的体系，该行的方法应该是学习并采纳东西方的最佳实践。

这一观点也反映了他自己的职业道路；在全球化城市的工作经历让他得以吸收所接触到的不同文化的最佳实践。

现在，作为集团首席运营官，他鼓励星展银行的员工探索在该行国际业务中的机会，因为他相信人力资本投资将增强银行在人工智能领域的投资。

“当你移居海外时，你就走出了自己的舒适区。这是一个学习新文化、吸收和了解外部世界的好时机。”

善用人工智能

随着Tan倡导人工智能的关键作用，Goh认为自己的工作是确保银行能够借助人工智能应用重新设计工作流程，或抓住因技术而成为可能的新机遇。

对他而言，该行正在进行的11项全企业范围内的转型计划，反映了其坚信真正的机遇在于实现人机协作，并重新构想工作方式。

例如，星展银行计划到2030年，其零售和财富管理部门的总管理资产规模将超过1万亿新元。这一计划正得到人工智能的助力，增强的投资组合工具可辅助顾问，而数字助理则能更好地支持大众市场客户。

虽然Goh热衷于利用人工智能的进步来加速某些目标的实现，但速度并非唯一优先事项。他还参与确保银行负责任地扩大其人工智能的应用规模。

“如果我们想安全、负责任地利用人工智能扩大规模，数据质量、数据治理、负责任的人工智能以及适当的控制措施至关重要，”他说。“我们的治理基础越坚实，我们扩大规模的信心就越足。”

随着星展银行采用更多的代理式人工智能工具，Goh正在监督一个内部“代理式控制平台”的开发。该框架将对银行的人工智能生态系统进行全面监督，使团队能够跟踪每一个人工智能代理，并确保其严格在设定的护栏内运行。