当数码化成为唯一选择，我们会面临什么？

如今，人们几乎不可能一整天不使用手机。我们用手机付款、验证身份、取票、进入建筑物、登入银行账户，以及处理许多其他事务。

数码服务在多年前开始出现时，只是一个便利的选项。人们既可以亲自到柜台排队办事，也可以选择在网上花大约五分钟完成同样的任务。

我们大多数人都很明智地选择了这个“五分钟”选项。随着我们转向线上，许多实体柜台关闭，纸质表格也逐渐消失。

当一家公司的网站出现故障时，曾经能提供人工服务的电话热线，如今已变成一个智能聊天机器人，而它只会让我们回到同一个网站。 这时，便利就变成了强制。 新加坡对此感受尤为深刻，因为我们的数码系统通常运行良好。资讯通信媒体发展局（Infocomm Media Development Authority）的数据显示，几乎所有本地居民家庭都已接入互联网，智能手机的普及率也非常高。

如今，新加坡的全国数码身份认证已成为登入政府和商业服务的可靠途径。每一次成功都让下一项服务更容易转移到线上，而剩下的非数码渠道则开始显得昂贵且不必要。 这种逻辑的前提是，我们自认为知道谁会被排斥在外。我们倾向于想象一个从未学过使用智能手机的老年人。然而，这种印象早已过时。

一个熟练的用户，无论年龄多大，都可能因为手机被盗、登录验证码发送到旧手机号码，或自动反欺诈系统误封账户而被拒之门外。

数码排斥可能发生在任何人身上，而且往往是在我们最需要帮助的时候。

SimplyGo事件的启示

两年前的SimplyGo事件表明，高采用率是多么容易被误解为万事俱备。

2024年2月，当局在国会透露，截至2023年12月，已有64%的成年通勤者在使用较新的账户系统。

SEE ALSO

More cash, not less digital – expanded cash access does not signal retreat from Singapore’s payments push

DBS, OCBC, UOB, Nets to expand ATM, cash access network after years of rationalisation

Why NRIC authentication is flawed – and what’s the alternative?

Who is accountable when an AI agent decides?

Buy or build software? Firms need to look at control, reversibility and risk

More

陆路交通管理局（Land Transport Authority）原计划停用针对成年人的旧储值卡系统。当时，大多数通勤者已转向新系统，旧设备也即将达到使用寿命，维持其运行将产生额外成本。从理论上看，这个改变是合理的。 旧储值卡在闸门处会显示扣除的车费和余额。SimplyGo则是在后端计算车费，因此无法在不减慢通勤速度的情况下即时显示这些信息。用户必须使用应用程序或售票机来查询储值卡余额。

与新系统带来的广泛好处相比，这似乎只是一个小小的损失，但最终，对那些依赖这项功能的人来说，这并非小事。 在公众反弹后，政府撤销了该决定，并承诺投入约4000万新元，让旧系统至少运行到2030年。

有人将这种反应视为对变革的抵制。但我认为，这揭示了另一回事。当人们还有其他选择时，他们乐于使用SimplyGo。一旦这个选择被移除，情况就完全不同了。 转型计划常常忽略这一点。如果90%的交易转移到线上，仪表板上的数据会显示，旧渠道只服务于剩下的10%用户。

但交易不等于人。同一个客户可能会使用应用程序处理99项常规任务，但在处理第100项任务时——例如亲人去世、一笔付款不翼而飞或账户出现异常时——他可能需要人工服务。那个最少被使用的渠道，可能恰恰是维系人们对所有其他渠道信任的关键。 一个可选的服务可以只关注典型用户。但一个不可避免的服务，则必须同时适用于那些情况不符合标准流程的人。

他们可能视力不佳、双手颤抖或英语水平有限，也可能只是遇到了设计者没有预料到的问题。

在产品仪表板上，他们只占很小的百分比。但在银行、医院或政府机构，他们是每一个无法完成必要事务的个体。

一种不同的责任

这并不意味着要永远保留纸质表格和人工柜台。并行系统成本高昂，4000万新元的SimplyGo账单就证明了这一点。

数码服务通常更快、更安全、更易于审计。对于许多行动不便或有特殊需求的人来说，线上服务反而消除了障碍。 备用方案也无需完全复制旧系统。它可以是在共享服务点提供的辅助数码服务，是由授权人员接听的紧急电话热线，是一种离线凭证，或是一个无需登入待恢复账户即可完成的恢复流程。

选择何种备用方案，取决于用户被排斥在外时会产生什么后果。

这个后果改变了服务提供方应尽的责任。当零售商提供一款应用程序时，易用性是一种竞争优势。

但当银行、交通运营商或政府将其应用程序作为唯一可行的入口时，确保用户能够登入和恢复账户，就成了基本的服务条件。

仅仅保证系统的正常运行时间是不够的。即使服务器运行完美，客户仍可能被完全锁定在系统之外。 技术团队衡量的是系统是否可用以及普通交易的完成速度。这两项指标都有用，但都无法告诉你，一个陷入困境的客户能否重新登入、对错误的决定提出申诉，或通过其他方式完成紧急任务。

一项强制性服务，只有在人们于系统失灵时能够恢复正常使用，才称得上是可靠的。 新加坡政府科技局（GovTech）的数码服务标准已经要求本地的政府服务做到可用、可及和可靠。

我们也应该对故障处理路径给予同样的关注。用户在没有设备的情况下能否恢复账户？特殊案例能否联系到人工服务？备用方案在紧急情况下是否有效，还是仅仅是政策文件中的摆设？ 企业也应该问自己同样的问题。将客户转移到线上之所以能节省成本，部分原因在于将工作和设备成本转移给了客户。

客户自己提供手机、网络、电力，以及数量惊人的无偿技术支持。当服务因此变得更便宜、更好时，这或许算是一笔公平的交易。

但当公司取消了所有其他渠道，却仍称之为“便利”时，这笔交易就显得不那么公平了。 作者是新加坡政府科技局首席技术官兼副总裁